Customer Relationship Management – założenia i korzyści

Opublikowane:

17.01.2018

Podziel się:

Customer Relationship Management – założenia i korzyści

10 min - średni czas potrzebny na przeczytanie artykułu

Ostatnio staraliśmy się przybliżyć wam koncepcję Closed Loop Marketingu (https://properad.pl/artykul/13/Podstawowe-zalozenia-koncepcji-Closed-Loop-Marketing), która zwraca uwagę na kluczową rolę klienta w każdym przedsiębiorstwie. Na tym założeniu opiera się również strategia CRM – Customer Relationship Management, a więc zarządzanie relacjami z klientem. Tam, gdzie CLM mówi o kooperacji działów marketingu i sprzedaży, w celu poznania zachowań klientów, CRM idzie o krok dalej stawiając relacje z klientami na czele praktycznie wszystkich obszarów działalności firmy. Poniżej postaramy się przedstawić podstawowe założenia tej jakże istotnej współcześnie koncepcji.

CRM - definicja, główne założenia

Strategie biznesowe skoncentrowane na kliencie (jak CLM i CRM) powstały jako odpowiedź na globalizację, a konkretniej wzrost konkurencji. Kiedyś firmy działały na ograniczonym obszarze, często posiadając na nim monopol, teraz dzięki dostępności informacji muszą liczyć się z konkurencją nie tylko lokalnie, ale też globalnie. Wszystko to powoduje, że nie wystarczy już posiadanie najniższych cen czy też najlepszej jakości, ważne stają się przede wszystkim opinie osób, które już skorzystały z naszej oferty. To one często decydują nie tylko o tym czy zyskamy nowego klienta lecz także czy zostanie on przez nas utrzymany, czy też stracimy go na rzecz konkurencji. Oczywiście zależy to od specyfiki danego produktu i branży, ale można przyjąć, że utrzymanie stałego klienta kosztuje firmę średnio od trzech do pięciu raz mniej niż pozyskanie nowego kontrahenta. Dodatkowo utrzymany klient najczęściej generuje wyższe przychody (będzie on w stanie zapłacić więcej w zamian za wartość dodaną jaką jest poczucie bezpieczeństwa) i może znacznie przyczynić się do tworzenia dobrego wizerunku marki.

Customer Relationship Management można zdefiniować jako cały system działań, zarówno praktycznych jak też strategicznych, stosowanych przez dane przedsiębiorstwo, aby jak najlepiej zarządzać relacjami z klientami. Jest to koncepcja biznesowa, a więc jej głównym celem jest zwiększenie obrotów firmy poprzez jak najlepsze zaspokajanie potrzeb klientów. Nie mówimy tu jednak tylko o samym produkcie czy też usłudze, lecz o stworzeniu odpowiednich trwałych stosunków i relacji z ich odbiorcami. Strategia ta opiera się na gromadzeniu i analizowaniu danych o klientach za pośrednictwem różnych kanałów (jak strony internetowe, rozmowy odbyte przez call center, spotkania, chaty, wiadomości email, media społecznościowe i wszystkie inne kontakty odbywające się z klientem) przez wszystkie działy przedsiębiorstwa (nie tylko sprzedaż, obsługę klienta i marketing, ale również dystrybucję, logistykę, pomoc techniczną, księgowość itp.).

Customer Care i jego znaczenie dla CRM

Stworzenie długotrwałych więzi z klientem nie jest proste i wymaga podjęcia odpowiednich działań. Te, które podejmowane są przez przedsiębiorstwo po dokonaniu zakupu nazywa się ogólnie Customer Care, a ich celem jest nawiązanie partnerskich relacji z klientem. Aby osiągnięcie takich efektów było możliwe konieczne jest zbudowanie platformy, która umożliwi odpowiednią komunikację między nami a partnerem. Powinna ona dostarczać nam informacji o potrzebach, oczekiwaniach i motywacjach klientów, a uzyskane dane przedsiębiorstwo musi następnie poddać dogłębnej analizie. Dopiero wtedy możliwe będzie przygotowanie i przedstawienie indywidualnej oferty, która będzie odpowiadała potrzebom odbiorcy. Należy też pamiętać, aby poprzez relacje z klientami kreować jednolity wizerunek firmy, musi być spójny w różnych kanałach i mediach (nie możemy na przykład prowadzić rozbudowanych działań Customer Care tylko za pośrednictwem Call Center, natomiast na maile od klientów wcale nie reagować), w innym wypadku osiągnięcie założonych celów będzie trudne lub nawet niewykonalne. Działania Customer Care są kluczowe przy wprowadzaniu w życie założeń CRM, będą też one szczególnie istotne dla producentów dóbr luksusowych i ekskluzywnych, a także branży B2B.

Customer Relationship Management a Systemy CRM

W tym miejscu musimy zwrócić szczególną uwagę, że CRM to filozofia działania firmy, która jest w pełni świadoma, że jej przyszłość zależy właśnie od relacji z klientami i właśnie na tym koncentruje swoje działania. Sam termin Customer Relationship Management używany jest jednak również w odniesieniu do Systemów CRM, a więc zbioru rozwiązań i narzędzi informatycznych zintegrowanych ze sobą w celu wspierania zarządzania relacjami z klientem.

System taki może być bardzo rozbudowany (jak te oferowane przez SAP czy Oracle) lub też dostosowany do potrzeb małych przedsiębiorstw.W skład takich rozwiązań wchodzą programy i aplikacje odpowiedzialne za opisywanie wszelkich interakcji zachodzących pomiędzy klientem a producentem danego produktu lub usługi, ale także takie stanowiące dla nich wsparcie wewnętrzne. Powinny one zbudować swoistą bazę danych o relacjach z klientami gromadzącą informacje ze wszystkich obszarów działalności firmy. Takie rozwiązanie umożliwia nam sprawdzenie kim jest dany odbiorca, jak do tej pory wyglądała współpraca oraz jakie rozwiązanie będzie w jego przypadku najbardziej efektywne. Oczywiście znacznie upraszcza to również komunikowanie się z klientami – taka baza zawierała będzie bowiem adresy email i numery telefonów i umożliwi wyodrębnienie tych spełniających dane kryteria. Niektóre programy CRM same przeprowadzają nawet wysyłki informacji do określonych grup odbiorców.

Warto wspomnieć, że systemy Customer Relationship Management mogą zbierać dane nie tylko o klientach, ale również wszystkich podmiotach z którymi współpracujemy (podwykonawcy, firmy logistyczne, dostawcy, partnerzy itp.). Takie informacje mogą stanowić podstawę do wielu cennych analiz i raportów. Rozwiązania wspierające CRM są niezbędne aby wcielić w życie filozofię zarządzania relacjami z klientami. Powinno stosować je, w odpowiednim zakresie, każde przedsiębiorstwo aby optymalizować i zwiększać efektywność działań prowadzonych przez marketing, sprzedaż, serwis, obsługę klienta i wszelkie inne występujące w firmie działy.

Korzyści jakie może przynieść stosowanie CRM

Podkreślaliśmy już jak kluczowe jest współcześnie uczynienie koncepcji Customer Relationship Management filozofią działania przedsiębiorstwa, wymieńmy więc główne korzyści jakie niesie ono za sobą:

- zmniejszenie kosztów administracyjnych oraz zwiększenie efektywności sprzedaży (i innych działów) dzięki bardziej skoncentrowanym działaniom

- wzrost zadowolenia klientów i ich działanie na korzyść firmy

- długotrwałe relacje z klientami, zdobycie zaufania i wykształcenie lojalności wpływające na ich retencję

- identyfikacja kluczowych klientów i partnerów

- zgromadzenie wszystkich informacji na temat klientów, a także dokumentacji w jednym miejscu pozwalające usystematyzować pracę przedsiębiorstwa w wielu obszarach

- zwiększenie wydajności firmy poprzez integracje danych i sprawną komunikację na wszystkich poziomach

- skuteczniejsze i szybsze reagowanie na potrzeby klientów

- usprawnienie wielu procesów zachodzących w firmie i współpracy jej poszczególnych działów

- prostsze tworzenie różnego rodzaju raportów przy uwzględnieniu wielu kryteriów

- ułatwione wdrażanie do pracy nowo zatrudnionych osób oraz przekazania im informacji

- efektywniejsze zarządzanie, możliwość szybkiego reagowania na zmiany na rynku i dostosowania do nich strategii działania przedsiębiorstwa

- skrócenie procesu sprzedaży

- zwiększenie liczby klientów, a tym samym obrotów firmy.

Jak dowodzą badania odpowiednie zarządzanie relacjami z klientem może zwiększyć zyski przedsiębiorstwa o kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt procent. Lista zalet jakie niesie za sobą ta strategia jest jednak znacznie dłuższa i wpływa na wszystkie działania prowadzone przez firmę oraz jej ogólny wizerunek. Oczywiście aby zaoszczędzić i zarobić trzeba najpierw zainwestować w odpowiednią technologię, na rynku dostępne są jednak także darmowe wersje programów wspierających CRM jak na przykład FreeCRM, SugarCRM, ZohoCRM, Pipeliner. Zachęcamy do zgłębiania tematu Customer Relationship Management w źródłach wymienionych poniżej.

Żródła:

Bartosz Deszczyński , Przemysław Deszczyński; „Customer Relationship Management konsekwencją globalizacji”, Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu ,2004, nr 44, s.168-192.

http://www.chromecrm.com/crm/

https://dopierwszejpracy.pl/tomasz-jurek/crm-wazne-narzedzie-w-rekach-konsultanta-ds-obslugi-klienta

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

https://www.gonetcrm.pl/korzysci

http://www.heuristic.pl/blog/e-biznes/Systemy-CRM-zarzadzanie-relacjami-z-klientami;434.html

http://www.intratel.com.pl/pl/zarzadzanie-relacjami-z-klientem-crm

https://mfiles.pl/pl/index.php/System_CRM

https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-co-to-jest-crm

https://www.salesforce.com/eu/learning-centre/crm/what-is-crm/

https://sbc.org.pl/Content/19341/piorunkiewicz.pdf

http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM

https://www.systemyit.pl/systemy-zarzadzania-relacjami-klientami/