ProperAd.pl

  • Traffic_WatchDog

Opublikowane:

14.11.2018

Dlaczego użytkownicy opuszczają swoje koszyki? Co możesz zrobić żeby temu zapobiegać?

17 min - średni czas potrzebny na przeczytanie artykułu

Opuszczone koszyki to plaga e-biznesu. Jak donoszą różne źródła niedokończone zamówienia stanowią od 60 do nawet 80% wszystkich rozpoczętych transakcji. Oczywiście wszystko tutaj zależy od branży, cen i miliona innych elementów składających się na dany sklep, jedno jest jednak pewne – nie ma firmy, sprzedającej w internecie, której nie dotyczy ten problem.

 

Czym są opuszczone koszyki i dlaczego jest dla biznesu są nie tylko problemem, ale też ogromną szansą?

 

Jak wynika ze statystyk międzynarodowej instytucji badawczej Baymard Institute, w 2016 roku użytkownicy sklepów internetowych porzucili średnio 69% wszystkich wygenerowanych koszyków. Co kryje się pod „opuszczeniem koszyka”? Następuje ono wtedy, kiedy potencjalny klient (użytkownik sklepu internetowego) dodaje do koszyka co najmniej jeden przedmiot, a następnie wychodzi z serwisu przed dokończeniem zamówienia. Można to porównać do sytuacji w której wchodzimy do sklepu stacjonarnego i zaczynamy robić zakupy, ale z różnych względów nie lądujemy z nimi w kasie. Oczywiste jest więc dlaczego z punktu widzenia danego  biznesu jest to strata –pozyskano osobę chcącą nabyć oferowane przez daną firmę produkty, ale finalnie nie wygenerował ona żadnego przychodu. Nie możemy jednak rozpatrywać tego zjawiska wyłącznie z tej pesymistycznej perspektywy.

Opuszczone koszyki to potencjalni klienci i tak należy ich traktować. Nikt, kto nie jest choć trochę zainteresowany zakupem nie zadałby sobie trudu wyszukania określonych produktów zupełnie bez powodu. Oznacza to, że jeśli uda Ci się namówić chociaż część takich pozornie straconych użytkowników do powrotu Twoje zyski mogą znacznie wzrosnąć, a dodatkowo nie poniesiesz kosztów szukania nowego klienta. Jak wielokrotnie powtarzaliśmy zatrzymanie klienta lub też (jak w tym przypadku) przekonanie użytkownika, który porzucił koszyk do dokończenia zamówienia jest znacznie (nawet kilkukrotnie) tańsze niż pozyskanie nowego. Dalej w tym artykule przedstawimy kilka metod w jaki sposób „uratować” przerwane zamówienia. Najpierw jednak sprawdźmy dlaczego właściwie dochodzi do opuszczania koszyków.

 

Dlaczego użytkownicy porzucają swoje koszyki?

 

Lista jest długa i z całą pewnością nie jest kompletna. Jak pokazują badania portalu statista.com, w 2017 roku aż 76,9% koszyków w sklepach internetowych stanowiły niedokończone zamówienia, a badania przeprowadzone w USA, pozwoliły temu serwisowi ustalić jakie były podstawowe powody, dla których kupujący w Stanach Zjednoczonych opuszczali koszyki w internetowych sklepach. Wyniki znajdziecie na rysunku poniżej.

 

Podstawowe powody, dla których kupujący w sklepach internetowych w USA opuszczali swoje koszyki w 2017 roku

 

Choć z pewnością statystki te są niezwykle przydatne, nie oddają one w pełni zjawiska. Postanowiliśmy więc „pozbierać” powody porzucania koszyków z różnych opracowań i całościowo przedstawić je na poniższej liście, w podziale na dwie kategorie – zależne od danego e-sklepu oraz  od niego niezależne.

 

Zależne od Sklepu:

1. Ukryte koszty dodatkowe.

2. Wolne ładowanie strony.

3. Niedostosowanie wyglądu strony do urządzeń mobilnych.

4. Niejasny lub zbyt długi proces zakupowy.

5. Brak odpowiedniej formy dostawy lub zbyt długi czas oczekiwania.

6. Brak dostępności produktów.

7. Uciążliwe, zbyt skomplikowane, lub nie budzące zaufania formy płatności.

8. Zbyt wysokie koszty przesyłki, brak darmowej dostawy.

9. Skomplikowana nawigacja sklepu.

10. Koszyk wygasł.

11. Ceny produktów prezentowane w obcej walucie.

12. Konieczność założenia konta w sklepie.

13. Nieodpowiedni upselling.

14. Brak kodu rabatowego lub miejsca na wpisanie posiadanego kodu rabatowego.

15. Brak informacji lub opisu produktu.

16. Brak telefonu do kontaktu – nie można z nikim porozmawiać w celu rozwiania wątpliwości.

 

Niezależne od Sklepu:

1. Użytkownik tylko porównywał oferty w poszukiwaniu tej najlepszej, a konkurencja miała więcej do zaoferowania (lepsza cena, gratisy, lepsze opcje dostawy i płatności).

2. Zawieszenie się / wyłączenie strony.

3. Odrzucenie płatności.

4. Dystraktor, który odwrócił uwagę użytkownika.

5. Użytkownik chciał tylko obejrzeć produkty, a zakupu zamierza dokonać w bliżej nieokreślonej przyszłości.

6. Użytkownik chciał sprawdzić, jaki będzie końcowy koszt zakupu łącznie z płatnością i transportem aby porównać go z innymi sklepami.

 

Co możesz zrobić, aby użytkownicy nie opuszczali swoich koszyków?

 

Wyodrębniliśmy w sumie 22 przyczyny porzucania zamówień przez klientów. Postaramy się poniżej podać porady – co zrobić, aby to zjawisko zniwelować. Jak wspominaliśmy lista ta z pewnością nie jest kompletna, należy pamiętać, że przypadków opuszczania koszyków nie da się wyeliminować do zera. Można jednak nie dawać klientom powodów by zostawiali swoje zamówienia niedokończone. Nasze propozycje w tym obszarze podzieliliśmy również na dwie kategorie – prewencyjne, a więc zapobiegawcze, oraz naprawcze, a więc mające zmienić już podjętą przez użytkownika decyzję o porzuceniu koszyka.  Tym drugim poświęcimy osobny artykuł, pierwsze natomiast omówimy poniżej.

 

Zapobiegaj – a więc prewencyjne metody przeciwdziałania porzucaniu koszyków.

 

1. Sprawdzaj, analizuj, gromadź dane.

Jeśli jeszcze tego nie robisz sprawdzaj na bieżąco ile osób wkłada coś do koszyka i ile procent z nich  ostatecznie zamawia. Wystarczy Ci odpowiednio skonfigurowany Google Analytics lub narzędzie takie jak hotjar.com. Pierwszą zasadą każdego biznesu jest dokładne poznanie klienta i ta zasada dotyczy także, a może zwłaszcza, internetu. Analizuj porzucone koszyki, sprawdzaj dlaczego do nich dochodzi - musisz zastanowić się, czemu ktoś odwiedził Twoją stronę spędził na niej kilkanaście minut i skompletował zamówienie, którego finalnie nie złożył.

 

2. Wszystko testuj na sobie, ale też na obcych z różnych segmentów.

Dzięki tej poradzie możesz wychwycić zdecydowaną większość błędów w swoim serwisie.Sprawdzisz czy Twoja stronaładuje się odpowiednio szybko, proces składania zamówienia jest jasny i przejrzysty, nawigacja sklepu łatwa i intuicyjna, opisy produktów treściwe i odpowiednio napisane i czy upsell wykonywany jest w odpowiednim momencie. Dodatkowo przetestujesz czy koszyk nie wygasa, a sama strona nie zawiesza się lub nie wyłącza. Pamiętaj, że w sieci kupuje się aby zaoszczędzić czas – nikt nie będzie chciał tego robić jeśli warunek ten nie zostanie spełniony. Przejdź cały proces zakupowy w swoim sklepie – sprawdź jakie będą Twoje reakcję od wejścia na stronę aż do opłacenia zamówienia. To samo zrób w innych sklepach internetowych i sprawdź co możesz poprawić w funkcjonowaniu Twojej witryny.Nie ufaj w tym aspekcie wyłącznie swoim spostrzeżeniom. Poproś pracowników, znajomych, ale też całkowicie obce osoby w różnym wieku, z różnym wykształceniem itp., aby zrobiły to samo i zbierz od nich odpowiedni feedback. Nie stawiaj pytań na zasadzie „czy jest coś co byście zmienili”, zadawaj pytania o konkretne elementy – wyszukiwarkę, informacje o produkcie, dodawanie do koszyka, wprowadzanie danych, płatności itp.

 

3. Daj klientom kilka różnorodnych opcji dostawy i płatności – ale nie zbyt wiele!

Jak sprawdziła Izba Gospodarki Elektronicznej 62% osób robiących zakupy online wybiera szybkie przelewy przez serwis płatności, ale już drugie miejsce należy to uiszczenie opłaty przy odbiorze. Należy pamiętać że nie każdy jest w stanie odebrać paczkę w domu, a także, że nie wszyscy posiadają konta internetowe, aby natychmiastowo opłacić transakcję. Dlatego musisz pamiętać aby dać klientowi kilka różnych opcji. Wybierz te wzajemnie się uzupełniające, tak aby umożliwić dokonanie zakupu i odebranie towaru każdemu. Uważaj jednak żeby nie przedobrzyć – zbyt skomplikowane pola wyboru dostawy i płatności też mogą odstraszyć Twoich użytkowników. Pamiętaj o nowoczesnych rozwiązaniach – jak paczkomaty czy też płatności BLIK, aplikacje bankowe itp.

 

4. Pamiętaj o logo.

Kupujący online chcą korzystać ze znanych i bezpiecznych dostawców oraz platform do przelewów online. Przy odpowiednich opcjach dodaj więc logo danej instytucji. Zwiększysz swoją wiarygodność, a Twoi klienci będą czuli się bezpieczniej.

 

5. Nie zbieraj zbyt dużych ilości danych. Nie wymagaj zakładania konta.

Przede wszystkim - nie wymagaj zakładania konta – Baymard Institute w wykazał, że był to drugi najpopularniejszy powód, dla którego klienci nie finalizowali zamówień. Jeśli musisz - rób to automatycznie, a odpowiednie dane do logowania wysyłaj do klientów emailem. Większość sklepów i tak wymaga podania dużej ilości danych oraz wyrażenia zgód przy składaniu zamówienia. Klienci nie chcą zapamiętywać kolejnych loginów i haseł więc zrób to za nich. FreshMail wysuwa wniosek, że umieszczenie w formularzu 7 lub więcej pól podnosi odsetek odrzuceń do 92%! Pamiętaj więc aby nie zbierać niepotrzebnych danych – chcesz wiedzieć o swoich klientach jak najwięcej – to jest jasne, ale oni muszą mieć ochotę sami opowiedzieć Ci o sobie. W przeciwnym wypadku ich odstraszysz.

 

6. Zapewnij swojej stronie responsywność.

W dzisiejszych czasach jeśli nie liczysz się z Mobile, równie dobrze możesz już zwijać swój biznes.  Sprawdź jak wygląda twoja strona na ekranach tabletów i smartfonów i jeśli tego nie zrobiłeś – stwórz odpowiednie wersje strony na każde z urządzeń. Co druga osoba dokonuje lub planuje zakupy przez telefon, a wiele osób deklaruje, ze już w ogóle nie korzysta z komputera. Jeśli masz taką możliwość stwórz aplikację mobilną dla Twojego sklepu - Raport Criteo research przeanalizował dane z 3300 firm na świecie i jednoznacznie ogłosił, że aplikacje konwertują w kanale Mobile znacznie lepiej niż przeglądarki.

 

7. Transparentność.

W każdym biznesie liczy się zaufanie – bądź więc transparentny i informuj od razu o wszystkich kosztach i warunkach dodatkowych, gwarancji oraz przyjmowaniu zwrotów i reklamacji.

 

8. Odpowiednio przedstawiaj produkty.

Przede wszystkim zadbaj o dostępność produktów, a jeśli nie możesz nie pokazuj ich w swoim sklepie. Cenę podawaj w odpowiedniej walucie, dodaniej ładne, duże i wyraźne zdjęcie oraz dokładne opisz istotne cechy produktu. Jeśli chcesz spróbować namówić klienta aby kupił coś jeszcze rób to umiejętnie. Zaproponuj mu dyskretnie lub na sam koniec dwa dodatkowe produkty, a nie zalewaj go falą „aktualnych promocji”.

 

9. Pokaż, że jesteś najlepszy.

Pokaż klientowi, że lepiej nie trafi. Jeśli udostępniasz gdzieś rabaty – pokaż je też na swojej stronie (klient nie będzie musiał opuszczać Twojego serwisu, żeby ich poszukać). Pamiętaj jednak, że promocje powinny być zawsze ograniczane czasowo, to znacznie bardziej motywuje klientów do tego, aby z nich skorzystali.Jeśli natomiast nie stosujesz kodów rabatowych – zlikwiduj okienko na nie przy finalizacji zamówienia. Zdarza się, że klienci porzucają koszyki, bo widzą pole na wpisanie kodu rabatowego, którego nie mają (8 % respondentów wskazało „Nie znalezienie kodu promocyjnego” jako powód swojej rezygnacji z zakupu podczas badania przeprowadzonego przez Gemius dla branży e-Commerce w Polsce  w 2016). Szukają go w czeluściach  internetu, a gdy nie udaje im się go znaleźć w efekcie porzucają zakupy. Warto też przemyśleć opcję negocjowania z klientami – a więc na przykład danie opcji „Widziałeś taniej? Negocjuj z nami cenę!”. Większość klientów po prostu weźmie za pewnik, że dany sklep oferuje najniższe ceny na rynku. Pomogą też opinie klientów, zadbaj jednak o to aby były autentyczne, bo użytkownicy bardzo szybko wychwytują te pisane „na zamówienie”.

 

10. Zapewnij różne formy kontaktu, wsparcia.

Jedną z najważniejszych wskazówek jakiej możemy wam udzielić to - bądź stale gotowy na dialog z klientem. Jeśli ma dokonać zakupu musi mieć możliwość rozwiania wszelkich swoich wątpliwości, a Ty musisz mu taką możliwość zapewnić. Koniecznie podaj w widocznym miejscu adres email i numer telefonu. To jednak mało - polecamy dodatkowo wyposażyć serwis w Live Chat, aplikacje komunikacyjna, a jeśli istnieje taka możliwość nawet ChatBota, przygotowanego na każde pytanie. „Customer experience” jest trzecim najważniejszym czynnikiem wpływającym na proces zakupowy według badania Accenture z 2014 roku, nie należy więc go lekceważyć.

 

11. Reaguj w czasie rzeczywistym.

Ostatnią radą, którą możemy wam dać jest reagowanie na uciekającego klienta w czasie rzeczywistym, bo przekonanie go do powrotu będzie znacznie trudniejsze niż namówienie go do dokończenia zamówienia od razu. Mamy tutaj na myśli działanie podejmowane jeszcze w sklepie internetowym tuż przed tym, gdy użytkownik próbuje go opuścić. Ale jak odkryć zamiary użytkownika i zareagować zanim zamknie daną stronę? Powstały do tego specjalne rozwiązania – jednym z nim jest xBONUS POPUP.

 

xBONUS POPUP to innowacyjne rozwiązanie problemu porzucania koszyków, które zastosować można w każdym biznesie.

 

Polega ono na wykryciu „intencji porzucenia strony przez użytkownika” i natychmiastowe zareagowanie. Specjalnie stworzony algorytm „przeczuwa” zamiary klienta i wysyła do niego wiadomość „ostatniej szansy” w formie okna pop up wyświetlającego się na stronie sklepu. Przedstawiony na nim komunikat może zostać dostosowany do danego e-biznesu, jego podstawowym założeniem jest jednak zaproponowanie użytkownikowi rabatu lub innej formy profitu w zamian za pozostawienie do siebie określonej formy kontaktu (tylko jednej) – adresu email lub numeru telefonu – przy czym rabat zostanie klientowi przesłany na wskazany email lub telefon.

Oczywiście rozwiązanie jest znacznie skuteczniejsze w przypadku wiadomości telefonicznej – smsy i mmsy odbiera 98 % osób, podczas gdy podobne wiadomości email tylko 50%. Dodatkowo działa tutaj zasada wzajemności – klient otrzymuje coś od nas i chce się nam odwdzięczyć podając swoje dane, a nawet dokonując zakupu. Przy okazji xBONUS POPUP zapewnia też właścicielowi sklepu coś bezcennego – możliwość bezpośredniego skontaktowania się z zainteresowanym zakupem klientem.  Komunikacja jest tu skierowana wyłącznie do osób, które dodały coś do koszyka, ale nie sfinalizowały transakcji, nie ma więc obawy, że niechcący udzielimy rabatu osobie, która dokonałaby zakupu bez niego. Przy tym rozwiązaniu właściciel sklepu może więc osobiście zadzwonić do klienta i zapytać go dlaczego chciał (lub opuścił) swój koszyk, negocjować z nim warunki lub odpowiedzieć na wszelkie pytania o produkt otrzymując nie tylko większy obrót (jeśli klient zdecyduje się na zakup), ale też bezcenny feedback.

Ogromną zaletą tego narzędzia jest też fakt, że nie wymaga od osób zarządzających sklepem żadnej specjalistycznej wiedzy czy też umiejętności – oferujemy tutaj całościowe rozwiązanie dla każdego e-biznesu. Jeśli nasz xBONUS wydaje Ci się ciekawy – napisz do nas na kontakt@properad.pl, chętnie opowiemy więcej.

 

 

Źródła:

https://freshmail.pl/blog/jak-ratowac-porzucone-koszyki-w-ecommerce/

https://www.invespcro.com/blog/cart-abandonment-strategy/

https://www.malawiejskafirma.pl/pl,116,porzucone-koszyki-w-sklepie-internetowym-%E2%80%93-powody-i-rozwiazania

http://www.marketing-automation.pl/7-trickow-lead-nurturing-ktore-uratuja-porzucony-koszyk/

https://marketingibiznes.pl/e-commerce/odzyskiwanie-porzuconych-koszykow/

https://sare.pl/blog/ogolne/porzucone-koszyki-zmarnowana-szansa-marketing-automation

https://www.shoper.pl/blog/retargeting-czyli-ratujemy-porzucony-koszyk/

https://www.statista.com/statistics/379508/primary-reason-for-digital-shoppers-to-abandon-carts/

https://traffictrends.pl/blog/ratuj-porzucone-koszyki/