ProperAd.pl

  • Traffic_WatchDog

Opublikowane:

21.11.2018

Jak odzyskać klientów, którzy opuścili stronę sklepu? W jaki sposób nakłonić ich aby wrócili do swojego zakupowego koszyka?

14 min - średni czas potrzebny na przeczytanie artykułu

W poprzednim artykule (który znaleźć można tutaj https://properad.pl/artykul/54/Dlaczego-uzytkownicy-opuszczaja-swoje-koszyki-Co-mozesz-zrobic-z) pisaliśmy o problemie porzuconych koszyków zakupowych. Wypunktowaliśmy także aż 22 przyczyny tego zjawiska, a z pewnością jest ich znacznie więcej. W tym tekście zastanowimy się – co zrobić aby odzyskać potencjalnych klientów, którzy mimo zainteresowania ofertą opuścili nasz serwis.

 

Odzyskiwanie porzuconych koszyków – metody prewencyjne i naprawcze.

 

Stosowanie środków zaradczych i naprawczych w stosunku do problemu porzuconych koszyków z pewnością jest konieczne. Problem dotyczy każdego e-sklepu, a jego skala jest ogromna – opuszczone koszyki stanowią średnio 76 % wszystkich rozpoczętych zamówień. Nie można jednak zakładać, że można to zjawisko wyeliminować do zera.

Internet daje użytkownikom prawie nieograniczony dostęp do informacji, a użytkownicy chcą i będą z niego korzystać. Dlatego naturalnym jest, że część z nich chce jedynie sprawdzić dostępność produktu i jego finalną cenę. Zastanówmy się na przykład nad sytuacją w której ktoś mówi nam, że otrzymał na urodziny obiektyw do swojego aparatu fotograficznego. Nie znając się na tym nie wiemy czy to drogi, czy też tani prezent, sprawdzamy więc jego cenę w kilku sklepach i pogłębiamy naszą znikomą wiedzę na temat sprzętu fotograficznego. Przy okazji tego typu researchu część z nas na pewno doda produkt do koszyka chociażby żeby sprawdzić możliwości dostawy, końcową cenę czy też po prostu aby zapamiętać produkt. Nie znaczy to jednak, że kiedykolwiek mieliśmy lub będziemy mieli zamiar nabyć podobny obiektyw. Tacy „tylko teoretycznie zainteresowani ofertą” użytkownicy są przez sklep błędnie interpretowani jako „potencjalni klienci” i wszelkie działania promocyjne jakie mogą tutaj zostać podjęte są po prostu efektem tej błędnej diagnozy.

„Ciekawość” to jedna z przyczyn porzucania koszyków przez użytkowników, ale jest ich znacznie więcej. W poprzednim tekście wymieniliśmy aż 22 powody opuszczania rozpoczętych zamówień i podzieliliśmy je, w oparciu o bardzo prostą klasyfikację, na te zależne od sklepu, oraz te niezależne od niego. Do pierwszej grupy zaliczyć można na przykład ukryte koszty dodatkowe, wolne ładowanie się strony, niedostosowanie wyglądu strony do urządzeń mobilnych czy też niejasny lub zbyt długi proces zakupowy. Do drugiej natomiast odrzucenie płatności, dystraktory rozpraszające użytkowników i uniemożliwiające im kontynuowanie zamówienia czy też chęć porównania ofert przed dokonaniem zakupu (więcej na: https://properad.pl/artykul/54/Dlaczego-uzytkownicy-opuszczaja-swoje-koszyki-Co-mozesz-zrobic-z). Co więc zrobić aby ograniczyć opuszczanie koszyków do minimum? Czynności, które mogą tutaj być przydatne podzieliliśmy na dwie grupy – zaradcze (prewencyjne) oraz naprawcze.

 

Prewencyjne

 

Prewencyjne działania to wszelkie środki zaradcze jakie możemy podjąć, aby nie dawać  klientom powodów do opuszczania swoich koszyków. Chodzi więc o wyeliminowanie wszystkich czynników wpływających na to zjawisko, które są zależne od sklepu. Dokładnie opisaliśmy je w poprzednim artykule tutaj tylko je wymienimy. Do metod zapobiegających porzucaniu koszyków przez użytkowników możemy zaliczyć te wymienione poniżej:

1. Sprawdzaj, analizuj i gromadź dane o swoich użytkownikach.

2. Pamiętaj, że w sieci kupuje się aby zaoszczędzić czas – testuj na sobie i innych czy wszystko działa poprawnie, czy proces zakupowy nie jest zbyt skomplikowany itp..

3. Daj klientom kilka różnorodnych opcji dostawy i płatności.

4. Nie zbieraj zbyt dużych ilości danych. Nie wymagaj zakładania konta.

5. Zapewnij swojej stronie responsywność.

6. Bądź transparentny - informuj od razu o wszystkich kosztach i warunkach dodatkowych, gwarancji oraz zwrotach i reklamacjach.

7. Odpowiednio przedstawiaj produkty i zadbaj o ich dostępność.

8. Pokazuj aktualne promocje, otwarcie mów za co można otrzymać kod rabatowy.

9. Eksponuj prawdziwe opinie klientów (jeśli są pozytywne).

10. Zapewnij klientom różne formy kontaktu, wsparcia.

11. Działaj w czasie rzeczywistym.

 

Poprawienie kondycji strony, uproszczenie procesu zakupowego czy też dodanie nowych opcji dostawy mogą zaowocować obniżeniem odsetka porzucanych koszyków. Jeśli jednak zadbasz o każdy z wyżej wymienionych punktów, a problem niedokończonych zamówień wciąż będzie występował w takim samym natężeniu - może to oznaczać, że przyczyny takiego zachowania użytkowników mogą nie być związane z samym sklepem. Wtedy (ale też oczywiście również w innych przypadkach) oprócz prewencyjnych metod, konieczne będzie zastosowanie tych naprawczych.

 

Naprawcze

 

Drugą grupą działań, które możesz podjąć, jeśli Twój klient opuścił koszyk są te mające zmienić już podjętą przez niego decyzję.  Naprawcze metody ratowania porzuconych koszyków polegają na odnalezieniu użytkownika, który opuścił sklep i zachęceniu go, by powrócił do zamówienia. Można tutaj stosować wiele rozwiązań:

1. Próbuj nawiązać kontakt z niedoszłym klientem.

Nawet jeśli decyzja o opuszczeniu zamówienia wynikała z czynników, które nie są bezpośrednio związane z Twoim sklepem, nie oznacza to, że nie możesz nic zrobić. Jeśli więc masz adres email lub numer telefonu klienta – spytaj go dlaczego zostawił swój koszyk. Być może problem jest rozwiązywalny, być może nie, ale nie dowiesz się jeśli nie spróbujesz.

2. Remarketing.

Wykorzystaj dane, które gromadzisz o potencjalnych klientach (jak na przykład produkty które chcieli zamówić) i podejdź indywidualne do każdego z nich stosując segmentację opartą o RFM (remarketing). Odpowiednio ustawiony remarketing może sprawić, że użytkownicy, którzy byli na Twojej stronie i nie dokończyli zamówienia zobaczą wśród reklam wyświetlanych na innych stronach zdjęcia porzuconych produktów. Podobne komunikaty możesz też wyświetlać w formie popupów i umieścić banery remarketingowe na Facebooku lub w AdWords. Takie działania wchodzą w zakres remarketingu w sieci display (tzw. RTB, czyli Real Time Bidding), którego celem jest zmotywowanie użytkownika do powrotu na stronę od momentu jej opuszczenia, poprzez wyświetlanie dynamicznych reklam przypominających mu o opuszczonym koszyku. Pamietaj, aby przekierowywały one osobę wracającą do sklepu bezpośrednio do niedokończonych zakupów lub na stronę produktu, który wcześniej ją zainteresował. Zaleca się także ustawienie limitów poszczególnych komunikatów, aby użytkownik nie otrzymał w krótkim odstępie czasowym kilku lub kilkunastu podobnych reklam – może to wywołać u niego reakcję odwrotną niż zakładana. Ograniczeniem przy remarketingowych rozwiązaniach mogą okazać się użytkownicy, którzy czyszczą pliki cookies swoich przeglądarek (wtedy rozpoznanie ich może być znacznie utrudnione).

3. Wysyłaj wiadomości email lub sms (lub wykorzystuj oba te kanały).

Przygotuj przyciągający uwagę email, w którym umieścisz informację o porzuconych produktach (wraz ze zdjęciami), opinie klientów i podkreślisz inne zalety Twojego sklepu lub produktu. Nie zapomnij aby w wiadomości była opcja „wróć do zamówienia”.  Według statystyk średnio połowa takich wiadomości jest otwierana, a jedna trzecia z nich skutkuje zakupem.W tym przypadku możemy zastosować nawet 3 wiadomości, wysyłane w różnym czasie – pierwsza godzinę po porzuceniu koszyka, kolejna (jeśli pierwsza nie przyniesie zakładanego efektu) 24 godziny później i ostatnia w okresie od 48 godzin do tygodnia po opuszczeniu zamówienia (tzw. wiadomość ostatniej szansy, do której często dołączany jest rabat). Wadą tego rozwiązania jest fakt, że e-maile możemy wysyłać tylko do tych użytkowników, którzy pozostawili nam swój adres email i wyrazili odpowiednie zgody.

Jeszcze lepiej od wiadomości email konwertują smsy, w ich przypadku otwieralność wynosi aż 98 %. Jeśli więc dysponujemy numerem telefonu osoby, która opuściła koszyk podobną komunikację możemy zastosować także bezpośrednio na wskazany numer. Sama treść wiadomości musi być w tym wypadku krótsza, za to linki umieszczane w smsach są klikane ponad 2 razy częściej niż w mailingach.

4. Stosuj powiadomienia web push.

Powiadomienia web push to szybki i nowoczesny kanał komunikacyjny. Jeśli użytkownik wyrazi zgodę na ich otrzymywanie (pop up z pytaniem o zgodę pojawia się zwykle po wejściu na stronę), będziesz mógł komunikować się z nim za pomocą krótkich wiadomości wyświetlanych zarówno na Twojej stronie jak również na innych, po jej opuszczeniu.

 

Ratowanie koszyków w czasie rzeczywistym.



Odzyskiwanie porzuconych koszyków jest bardzo skuteczną metoda na zwiększenie obrotów – koszty dotarcia do zainteresowanego klienta są tutaj znacznie mniejsze, a konwersje wyższe niż przy pozyskiwaniu nowych klientów. Jednak wszystkie wskazane powyżej metody mają swoje wady – większość z nich wymaga od klientów podania adresu email, wyrażenia odpowiednich zgód, nie czyszczenia plików cookies lub spełnienia kilku z tych warunków. Dodatkowo wszystkie wiążą się z mniejszym lub większym kosztem. Największym ich mankamentem jest jednak to, że próbują przekonać użytkownika do powrotu do sklepu w sytuacji, gdy już podjął decyzję o wyjściu z niego, a jest to znacznie trudniejsze niż namówienie go do pozostania na stronie. Tej wady nie mają działania podejmowane w czasie rzeczywistym, a więc rozpoznające użytkownika, który zamierza wyjść ze sklepu i reagujące na to zachowanie jeszcze zanim tego dokona. Przeprowadzone przez różne firmy testy wskazują, że ratowanie koszyków w czasie rzeczywistym daje rezultaty około 20-25 % lepsze niż inne metody. Ale jak przewidzieć, że klient zamierza wyjść ze strony?

Początkowo stosowano „wykrywanie intencji porzucenia strony”, czyli tworzono algorytmy wykrywające dynamiczne ruchy myszką poza obręb strony, szybko jednak okazało się, że nie zawsze oznaczają one chęć porzucenia sklepu. Najnowsze rozwiązania pozwalają wykryć już więc nie tylko planowany ruch poza obręb strony, ale intencję kliknięcia „X” na danej karcie przeglądarki. To najbardziej jednoznaczny sposób aby stwierdzić, że ktoś rzeczywiście chce opuścić koszyk.

 

xBONUS POPUP 

Innowacyjne rozwiązanie problemu porzucania koszyków, działające w czasie rzeczywistym.

 

ProperAd.pl dysponuje autorskim rozwiązaniem, które wprowadzić można w każdym e-sklepie. Nasza metoda ratowania opuszczonych koszyków w czasie rzeczywistym polega na wykryciu „intencji zamknięcia karty przeglądarki” i natychmiastowym zareagowaniu na nią. Specjalnie stworzony algorytm „przeczuwa” zamiary klienta i wysyła do niego wiadomość „ostatniej szansy” w formie okna pop up wyświetlającego się jeszcze na stronie sklepu. Przedstawiony na nim komunikat może zostać dostosowany do danego e-biznesu, jego podstawowym założeniem jest jednak zaproponowanie użytkownikowi rabatu lub innej formy zachęty w zamian za pozostawienie do siebie określonej formy kontaktu (tylko jednej) – adresu email lub numeru telefonu (oczywiście rozwiązanie jest znacznie skuteczniejsze w przypadku wiadomości telefonicznej – smsy i mmsy odbiera 98 % osób, podczas gdy wiadomości email tylko 50%).Kod upoważniający do rabatu lub innej korzyści zostanie klientowi przesłany na wskazany adres email lub telefon. Dzięki temu zadziałać może również zasada wzajemności – klient otrzymuje od nas pewną dodatkową korzyść i chce się nam odwdzięczyć podając swoje dane, a nawet dokonując zakupu.

Dodatkowo xBONUS POPUP zapewnia też właścicielowi sklepu możliwość bezpośredniego skontaktowania się z zainteresowanym zakupem klientem.  Komunikacja jest tu skierowana wyłącznie do osób, które dodały coś do koszyka, ale nie sfinalizowały transakcji, nie ma więc obawy, że niechcący udzielimy rabatu osobie, która dokonałaby zakupu bez niego. Nawet jeśli użytkownik nie zdecyduje się na zakup - właściciel sklepu może osobiście zadzwonić do klienta i zapytać go o powody takiej decyzji, negocjować z nim warunki lub odpowiedzieć na wszelkie pytania o produkt.

Ogromną zaletą tego narzędzia jest też fakt, że nie wymaga od osób zarządzających sklepem żadnej specjalistycznej wiedzy czy też umiejętności – oferujemy tutaj całościowe rozwiązanie dla każdego e-biznesu. Jeśli nasz xBONUS wydaje Ci się ciekawy – napisz do nas na kontakt@properad.pl, chętnie opowiemy więcej.

 

Źródła:

https://freshmail.pl/blog/jak-ratowac-porzucone-koszyki-w-ecommerce/

https://www.invespcro.com/blog/cart-abandonment-strategy/

https://www.malawiejskafirma.pl/pl,116,porzucone-koszyki-w-sklepie-internetowym-%E2%80%93-powody-i-rozwiazania

http://www.marketing-automation.pl/7-trickow-lead-nurturing-ktore-uratuja-porzucony-koszyk/

https://marketingibiznes.pl/e-commerce/odzyskiwanie-porzuconych-koszykow/

https://sare.pl/blog/ogolne/porzucone-koszyki-zmarnowana-szansa-marketing-automation

https://www.shoper.pl/blog/retargeting-czyli-ratujemy-porzucony-koszyk/

https://www.statista.com/statistics/379508/primary-reason-for-digital-shoppers-to-abandon-carts/

https://traffictrends.pl/blog/ratuj-porzucone-koszyki/